網路負評：危機與轉機

前言

每個人透過社群平台，說出自己的意見，登入google帳號就能給店家「一星評價」，或是在個人FB、IG留下負面留言且不需要經過實質審查，是真是假、也都是本人說了算。商家最害怕的就是負評。在網路社群時代下，負評的不容小覷，就算是再優良的店家或品牌，都一定會有負評。

一、零負評的迷思

負評有可能來自於「負評刺客」，同業競爭者或是專門給刁鑽評論的客人。當然，也有可能是消費者主觀感受不佳，或對店家的誤解，而留下負評。總之，幾乎很難找到零負評的店家，也因此不用刻意去追求所謂的「零負評」。

相反來說，負面的評價會讓整體的評價可具真實參考性。假設店家的評價完全是正面評論、五星評等，不會讓人懷疑是作假的嗎？

因此，透過負回應負評，嘗試減少傷害才是最重要的課題。

換個角度想，負評或一星評價，反而讓整體的評價具有參考性，也更有真實性，試想，如果這家店完全都是正面評論，全部評價都是五顆星，難道不會有「是不是做出來的」的懷疑嗎？

所以，如何處理負評，藉由負評展開對話，將傷害降到最低，才是更重要的事。

二、透過負評理解真實的狀況

「評價」本身就帶有主觀性，我們可以將負評粗分成二種，一是店家有錯在先，二是客人故意挑問題。

即使有可能錯不在店家，但多數店家若急著回應或是硬碰硬反擊反而容易造成二度傷害！正確應該善用負評嘗試了解負評原因並開啟對話。這裡的對話並不單指回覆留言，而是必須針對所有濳在的消費者的回應。

用對話式的評價回覆可以避免直接針對當事人並落入無止境的爭論、將「引起消費者主觀負評」的原因以店家的口氣復述一次可以平衡「評論中僅顯示消費者的聲音」而讓店家與消費者雙方有對話的機會。另外，店家可以透過社群平台將評論公開，讓所有人參與這個負面評論的討論空間。讓粉絲也可能看到店家的貼文而發表自已的看法達到更多討論的空間。當然這個做法本身帶有風險，前題請先評估負評的真實性再做出相對應的做法。

結語

社群網站都能輕易留下負評，收到負評的經營者肯定心裡不好受，但重要的是「如何將負評視轉換成對話」，透過往返的回覆過程，不只是「留下負評的人」看到，也是「與其他所有潛在客人的對話」，好的回應，可增加好感度，也可以讓默默支持你的消費者，站出來幫你說話。